1/ Vous venez d’être désigné meilleur service « Constructeur Smartphones et Tablettes » et « Constructeur son et vidéo » pour la deuxième fois consécutive, quels sentiments ?
Tout d’abord, je tiens à féliciter ESCDA pour avoir donné une opportunité aux entreprises de participer à cette compétition et de se Benchmarker afin d’améliorer leur service client. Ce soir, c’est le consommateur Marocain qui est le vrai gagnant.
Ce deuxième prix est une reconnaissance de l’excellent travail que réalisent nos collaborateurs et nos partenaires pour améliorer le quotidien des clients Samsung, surtout dans cette période de pandémie ou nous devions sortir de notre zone de confort et mettre en place des actions intelligente pour satisfaire nos clients. A titre d’exemple, nous avons proposé le service de collecte et livraison gratuitement et nous avons même réduit nos prix de réparation pour certaines gammes de smartphone.
2/ Qu’est-ce qui pourrait expliquer cette distinction dans un environnement qu’on sait très concurrentiel ?
Le service client de Samsung se caractérise premièrement par sa proximité aux clients, avec 50 centres de services agrées à travers le Royaume. La qualité de service est l’un de nos grands atouts en s’appuyant sur un réseau de techniciens certifies et de pièces d’origine exclusives au réseau Samsung. En effet, la vitesse de réparation est plus rapide grâce à un stock de pièces de rechanges principal à Mohammedia de plus de 7000 références et des stocks périphériques dans les centres de services. Ceci permet d’effectuer des réparations dans la même heure ou le même jour sur certaines villes.
5/ Dans votre dynamique d’innovation et de service de qualité que vous allez sans doute poursuivre, à quoi devraient s’attendre vos clients dans les semaines, mois, voire années à venir ?
Dans le court terme, nous avons externalisé notre prestation de centre de contact clients en faisant appel à l’un des leaders Marocains dans ce domaine qui nous accompagne depuis le début de cette année. Ceci nous permettra d’améliorer davantage nos disponibilités et la qualité de service qu’on propose sur tous nos canaux de contacts.
Sur les moyen et long terme, nous travaillons, chez Samsung, sur un projet important, à savoir, l’automatisation de nos contacts digitaux en y intégrant de l’intelligence artificielle. Ceci nous permettra de servir nos clients plus rapidement, avec un contenu utile et des taux de disponibilité presque parfaits.
