Une consécration pour Samsung. Pour cette 4ème édition du label «Élu service client de l’année», le Service client Samsung a été doublement primé parmi les meilleurs services client de l’année 2021. Une distinction reçue après des tests organisés par Baromètre Service Client Maroc et réalisés par Approche Client et Inspire Insights sur une durée de 10 semaines. Le service Client de Samsung a été classé numéro 1 au Maroc dans les catégories «Constructeur Smartphones et tablette» et «Constructeur TV, son et vidéo».
Plusieurs critères ont été pris en compte pour l’évaluation des entreprises sélectionnées, en situations réelles, qui démarrent de l’accueil du client jusqu’à son départ. C’est dire que toutes les étapes du processus de l’avant-vente, la vente et par la suite l’après-vente sont scrupuleusement étudiées. Plusieurs canaux de contact sont évalués. La nouveauté de cette édition a été l’ajout du réseau social Facebook. Chaque année, BSCM (Baromètres Service Client Maroc), opérateur indépendant de la relation client qui produit des études, organise des événements autour de la relation client au Maroc. Il décerne les trophées « Élu service client de l’année » aux entreprises qui sont évaluées en fonction de leur univers de consommation (banque, automobile, assurance, restauration, télécoms, énergie, etc). Rappelons également que le Label « Élu service client de l’Année » est un signe de valorisation de la relation client, lancé en 2007 en France, et présent aussi dans plusieurs pays Européens et Maghrébins.
Une stratégie SAV adaptée à la crise sanitaire
Avec une présence sur le territoire depuis 2009 et 50 centres dans 25 villes du Royaume, Samsung s’est distingué grâce à sa stratégie et ses actions mises en place durant la crise sanitaire et le confinement, à savoir :
- La mise en œuvre d’extensions de garantie : Les clients, dont la garantie expirait pendant le confinement, ont eu une extension de garantie allant de 1 à 4 mois et pouvant profiter de la disponibilité des pièces authentiques uniquement chez les centres Samsung agréés.
- Le maintien de tous les canaux de contacts ouverts et disponibles à travers la continuité du travail des conseillers clientèle en télétravail pour garantir la sécurité des collaborateurs et des clients. S’y ajoute également le renforcement des canaux digitaux à travers la mise en place de solutions d’assistance à distance notamment WhatsApp, puis l’élargissement des horaires d’ouverture et de disponibilité pour le reste des canaux digitaux : Chat, réseaux sociaux, articles web et l’application Samsung Members.
- Le lancement du support technique à distance pour les produits connectés, mobiles et télévisions, ainsi que les appareils électroménagers, à travers un accès à distance appelé « Visual Support », qui permet aux clients de parler en appel vidéo avec les techniciens et agents formés et avec une expertise dans les normes mondiales de Samsung.
- Le lancement du service gratuit de la collecte et livraison des produits mobiles pour réparation au profit des particuliers ne pouvant pas se déplacer ou désirant réparer leurs smartphones depuis leur domicile pour plus de confort. Autre point fort, la baisse des prix de réparation des écrans de certaines gammes de smartphones: samsung.com/n_africa/support/remplacement-ecran/
Étant récompensé pour la deuxième fois consécutive, Samsung a voulu capitaliser sur l’expérience et le succès de 2019 en maintenant les dispositifs mis en œuvre et en redoublant d’effort afin de satisfaire ses clients.
Samsung Maroc s’est donc bien préparé pour se démarquer une fois de plus. À cet égard, l’entreprise a privilégié des actions de proximité pour avoir des retours directs de la part de ses clients, avec notamment le lancement d’une campagne digitale #MerciSamsung sur les réseaux sociaux afin de remercier toutes les personnes qui lui ont fait confiance.
Cette campagne a permis à l’équipe Samsung de recevoir plusieurs milliers de posts sur les réseaux sociaux, avec les feedbacks des clients, un moyen donc pour orienter et adapter ses actions pour répondre au mieux aux attentes et besoins des consommateurs.
Un SAV «sur-mesure» pour chaque type de besoin
Le service client de Samsung s’organise aujourd’hui en plusieurs départements d’expertise afin de centraliser chaque type de besoin. Sa principale mission est de maximiser la satisfaction de ses clients à travers une proposition de solutions et de services innovants et diversifiés et qui dépassent les attentes des clients. Pour se démarquer, Samsung offre plusieurs avantages, notamment un gage de qualité auprès des 50 centres de réparations certifiés, la rapidité et la disponibilité des pièces de rechanges authentiques à travers l’approvisionnement, le stockage et la distribution de plus de 7000 références. Pour garantir une qualité meilleure, des formations techniques certifiantes sont assurées à tous les techniciens opérant dans les centres de Service Samsung. Autre point fort : ce service client Samsung est ouvert même aux clients qui sollicitent des réparations hors-garantie.
Les services à distance gratuits reprendront durant le Ramadan
Cette distinction vient couronner les efforts acharnés de Samsung qui se félicite d’une moyenne de 9 clients satisfaits sur 10[1]. Afin de garder ce niveau de satisfaction clients, Samsung joue principalement sur la proximité du consommateur, la qualité du service proposé ainsi que l’écoute et l’adaptation des demandes des clients afin de les fidéliser.
Samsung essaye d’optimiser les retombées de la Covid-19 et prévoit de passer par une digitalisation plus complète du service client. En effet, une augmentation de 300% du flux digital a été remarquée et le meilleur taux de satisfaction a été enregistré auprès des clients qui ont bénéficié d’un support à domicile. Dans cette optique, tous les services à distance gratuits proposés par Samsung pour les clients via WhatsApp vont reprendre pendant tout le mois de Ramadan 2021. Samsung va également élargir ses horaires d’ouverture du canal digital, pendant ce mois sacré, de 9h à 18/h et ce 7j/7.
Stratégie de digitalisation de la Relation Client
Dans le cadre de sa stratégie de digitalisation de la relation client, Samsung propose aujourd’hui plusieurs nouveautés telles que le lancement d’un numéro spécial WhatsApp (067 899 70 30) qui permettra aux clients de contacter directement le service client par message et d’obtenir une réponse de 9h à 20h (heure normale) et 9h à 18h (durant Ramadan) et ce, 7 j/7. Par ailleurs, Samsung a mis en place une panoplie d’outils de diagnostic à distance, en l’occurrence un service Assistance de la Messagerie Instantanée «Live Chat », des tutoriels en vidéos et des articles d’assistance Web. L’entreprise Samsung va même jusqu’à proposer un formulaire sur son site web qui permet de contacter le management du Service après-vente directement. (www.samsung.com)
Une application «Samsung Members»
Samsung veut offrir à ses clients une expérience client inédite en lançant «Samsung Members», une nouvelle application propre à Samsung afin de répondre rapidement et efficacement aux requêtes de ses utilisateurs. A cet effet, Samsung Members permet aux utilisateurs de bénéficier de contenus exclusifs, tels que l’accès à des offres spéciales et événements, des vouchers, Chat Direct, FAQs ainsi qu’une assistance technique à tout moment pour profiter d’une expérience optimale. L’application contient également des conseils et astuces pour exploiter au mieux tout le potentiel de l’appareil Samsung. Grâce à une option Auto-Diagnostic, il est possible de vérifier l’état de l’appareil en ayant l’accès à des évaluations simples réalisées à partir d’outils de diagnostic performants à distance et à une assistance en temps réel.
[1] Selon les résultats d’une étude interne réalisée par Samsung auprès de sa clientèle.
