Alsa, leader du transport public en bus au Maroc et opérateur de référence dans le monde, fait de la relation client sa priorité pour la prochaine période. À Casablanca, l’entreprise se donne ainsi les moyens de ses ambitions en se dotant d’un dispositif élargi permettant de faciliter le contact et l’échange avec ses clients, en plus d’une plateforme de suivi au quotidien des indicateurs de performance.
Une performance positive sur les 6 premiers mois de l’année avec un taux de résolution des plaintes avoisinant les 100%
Selon les derniers résultats, le centre de relation client de Alsa à Casablanca a reçu 7 213 contacts clients entre janvier et juin derniers. 41% de ces appels sont des demandes d’information, ce qui reflète l’intérêt des clients pour le service ; 39% des demandes sont des réclamations, 14% représentent les suggestions et 4% les demandes. Le pourcentage restant, quoiqu’il reste petit, a une grande symbolique pour l’entreprise et ses équipes. En effet, 2% des client.e.s qui contactent le CRC le font pour remercier Alsa et ses collaboratrices et collaborateurs, notamment les conductrices et conducteurs, pour leur travail et leur engagement. Une marque de confiance qui récompense l’engagement de l’entreprise et l’encourage à poursuivre ses efforts pour consolider sa qualité de service.
Les remontées révèlent également un taux de résolution des plaintes de 100%. Le suivi des appels clients montre que 92% des personnes ayant contacté le CRC sont très satisfaites ou satisfaites du traitement de leur demande avec une note moyenne de qualité de service de gestion des réclamations de 8,70.
Un dispositif multi-canal pour faciliter le contact et l’échange
Depuis son arrivée à Casablanca et la prise en charge du transport en bus dans le périmètre de l’ECI Al Baida, Alsa a fait de la satisfaction clients une priorité. L’entreprise a déployé de grands moyens dans la mise en place d’un dispositif élargi multi-canal permettant d’établir et consolider un lien direct, simple et efficace, avec les Casablancaises et Casablancais. Alsa a investi dans la création d’un centre de relation client privilégiant l’écoute, la transparence et la réactivité afin de faciliter le contact et l’échange. Le CRC Casabus opéré par Alsa est disponible 7 jrs / 7 de 7 h 00 à 21 h 00 pour échange avec les conseiller.e.s et par messagerie vocale ouverte de 21 h 00 à 7 h 00 du matin via le numéro 0520 55 20 55. L’entreprise a également réaménagé 5 agences commerciales avec tous les moyens de confort, mis en ligne un site web et a investi dans une application mobile qui sera bientôt disponible. Alsa est également présente sur les réseaux sociaux et joignables par adresse email, ce qui lui permet de maintenir une communication continue avec les usagers.
